Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/users/m/muravey-kurort1/domains/kasaeva.ru/plugins/content/jlcommentspro/helper.php on line 196

Как ответить на отзыв

Cначала история.

Однажды к Нг Муи, легендарной монахине Шаолиня, пришла отчаявшаяся девушка Янь. Военачальник принуждал её к браку, а она любила продавца соли по имени Лян. Тогда военачальник сказал, что если Янь победит его в поединке, сможет выйти за своего продавца.

Два года Нг Муи обучала Янь особому боевому искусству. В итоге военачальник был повержен, а Лян, наконец, обрёл любимую.

Остаётся открытым вопрос, почему продавец соли сам не начистил физиономию военачальнику? Единственный разумный ответ - тогда бы мы никогда не узнали, что если нет собственной силы, можно использовать силу противника. Именно в этом заключалось искусство борьбы Янь. Она воспользовалась силой опытного в сражениях военачальника против него самого.

И какое отношение, спросите вы, имеет эта китайская побасенка к работе с отзывами? А прямое. Сейчас увидите.

 

Как отвечать на положительные отзывы

Как быть с хорошими отзывами, думаю, и так ясно. Поблагодарить, сказать, что вам приятно и сделать комплимент:

"Наталья, мы ценим, что вы потратили время и написали такой душевный отзыв. Очень приятно получить высокую оценку. Нам доставило большое удовольствие общение с таким позитивным человеком, как вы. Будем рады видеть вас снова."

 

Как отвечать на справедливые негативные отзывы

На плохие отзывы нужно конструктивно реагировать. Вот тут-то нам и пригодится наука Нг Муи, чтобы обратить силу плохого отзыва в свою пользу.

Я люблю правдивые плохие отзывы. Они позволяют поднять лояльность клиентов до небес. Когда есть такой отзыв, мы должны действовать следующим образом:

1. Выяснить все важные для устранения недовольства клиента подробности. Что конкретно было плохо. Ведь часто пишут:
- плохое обслуживание;
- дизайн никуда не годится;
- мы были в шоке от этого ужаса;
- персонал грубит и т.п.

Вот это все нужно конкретизировать, превратить в:
- нас заставили долго ждать;
- буквы слишком крупные;
- по стене прополз таракан;
- горничная сказала, что мы и сами можем заправить постель.

2. Признать свою вину и по максимуму исправить ситуацию.

Такие отзывы показывают, где и что нужно улучшить в бизнесе, они позволяют нам становиться лучше. А чем лучше мы становимся, тем больше у нас довольных клиентов. Бизнес растёт и процветает. Поэтому первое, что нужно чувствовать по отношению к справедливо плохим отзывам - это благодарность.

Сначала пишем клиенту, что благодарны, извещаем, что все устранили, виновных наказали, а ему предоставляем такие-то плюшки и ватрушки в качестве компенсации за недоразумение:

"Михаил, благодарим, что нашли время написать о наших недоработках. Мы уже приняли меры: провели инструктаж с персоналом и улучшили стандарты обслуживания. Горничная Наталья Иванова получила выговор и приносит вам свои извинения. Уверены, ничего подобного больше не повторится.
В качестве компенсации этого недоразумения мы хотим сделать вам небольшой подарок - набор натуральной банной косметики. Напишите, по какому адресу курьер может его доставить?"

За этим обычно следует благодарность клиента за отзывчивость и быструю реакцию. Что и требовалось получить - довольного клиента.

Вот так мы использовали силу плохого отзыва против него самого и получили хороший отзыв. Другие люди, прочитав такую переписку, поймут, что у нас очень человеколюбивый бизнес. Что даже в проблемной ситуации мы принимаем сторону клиента и делаем всё для его удовлетворения.

 

Как отвечать на ложные плохие отзывы

Что же делать с неадекватно плохими отзывами, когда просто на пустом месте поливают грязью? Когда мы точно знаем, что всё написанное наглая ложь.

Ежели получили такой отзыв, значит, голодный энергетический вампир заглянул на огонёк. Не важно делает он это по заказу конкурентов или по собственному почину. Нормальные люди троллями даже за деньги не становятся.

Не подставляем шею. Не объясняем, не оправдываемся, не доказываем, не обижаемся. Ничего вообще не делаем такого, что даст вампиру возможность схомячить у нас краюху энергии и развести срач в комментариях. Применяем одну из двух стратегий:

Стратегия 1
Просто задаем вопросы по его отзыву:
- сколько именно времени вы ждали;
- насколько эти буквы больше, чем вы ожидали;
- какого цвета был таракан;
- что именно вам сказала горничная.

На каждый ответ снова просто задаем вопросы. Вампиры ненавидят вопросы, потому что они не несут никакой энергии, а наоборот её требуют. Выходит, они тратятся на ответы, но ничего не получают взамен. Тогда вампир очень быстро сдувается, а люди, которые прочтут переписку увидят, что отзыв был ложный, так как нет ответов на простые вопросы.

Стратегия 2
Используем такой отзыв как отличную возможность показать товар лицом. На каждый гадкий аргумент вампира приводим выдержку или ссылку, которые покажут наш продукт в наилучшем свете.

Он нам: на вашей одежде строчки кривые.
Мы ему ссылку на противоположный отзыв другого клиента.
Он нам: ваш администратор - истеричка и грубиянка.
Мы ему фото с благодарностями гостей этому администратору.
Он нам: вы мошенники, торгуете невсхожими семенами.
Мы ему видео, где огородник рассказывает и показывает какой получил с наших семян урожай.

Важно!
Никак не комментируем отзыв тролля от себя. Ни в коем случае не вступаем перепалку в стиле "сам такой". Он только этого и ждёт, чтобы покуражиться.
Молча приводим только объективные факты со слов других клиентов. Так мы создадим противовес его отзыву мнениями других людей. Все, кто будет потом читать, увидят, что положительных отзывов больше.

 

В целом стратегия работы с отзывами

Когда мы готовимся отвечать на отзыв, нужно отключить своё восприятие самого отзыва. Мы стараемся мысленно увидеть его глазами своих потенциальных клиентов и понять, что должно появиться в комментариях, чтобы наш бизнес в итоге выглядел в лучшем свете.

То есть, мы должны сознательно выстроить сценарий комментариев на пользу своему бизнесу. Поэтому пишем так, чтобы вызвать ответные реакции по нашему сценарию и управлять процессом. Особенно если отзыв плохой или гадкий.

Хороших вам отзывов. До новых встреч.